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由于第一方欺诈和友好纠纷侵蚀了本已微薄的零售利润，管理退款需要的不仅仅是基本的运营恢复。在这里，Chargeback Gurus 首席执行官 Tim Tynan 讨论了本地人工智能如何简化争议文档、为什么打击无效退款不会破坏合法的客户关系，以及零售商必须如何调整其风险协议以适应 Visa 的 Trusted Agent 和 Google 的 AP2 等新协议。
采购杂志：第一方欺诈和退款继续侵蚀商家微薄的利润。从不断变化的消费者行为到不断变化的银行卡网络规则，哪些主要力量导致目前商家的退款管理变得异常复杂？相关故事 随着 DoorDash 与 Instacart 的交易，物流服装的按需时刻到来 Samsara 生态调查发现，有缺陷的服装可能会损害品牌忠诚度
Tim Tynan：有一些不同的因素使得退款管理变得更加复杂。购物正在通过更多渠道和支付方式进行，包括代理支付等新兴发展。消费者可以更容易地对购买产生争议，并且争议的总体数量正在增加。万事达卡赞助了 Datos Insights 的一些研究，该研究预计到 2028 年，全球退款量将增长 24%。这给商家带来了额外的压力，要求他们找到更有效地管理退款的方法。
SJ：商家常常难以在减少欺诈和保持无缝客户体验之间取得平衡。未解决的退款和激进的争议策略如何冒损害合法客户关系和品牌忠诚度的风险？
T.T.：许多商家担心，抵制退款会让他们失去客户，但这并不是我们在客户中通常看到的效果。一些提出非法争议的人只是想利用该系统，而他们本来就不是好客户。其他人对他们的经历非常不满意，无论结果如何，他们都不会回来。
从长远来看，分析退款数据实际上可以通过识别客户遇到的商家可能不知道的合法问题来提高客户保留率。关键是查看证据：购买历史、交付记录、客户服务沟通以及之前争议的模式。在 Chargeback Gurus，我们分析此类信息，以帮助商家完善其争议策略并改善其整体运营。
如果商家出现了不足，他们应该尽快纠正。当证据表明争议无效时，他们应该通过有据可查的回应来质疑争议。这种方法可以保护收入，同时确保客户得到公平对待。
SJ：当支付领导者关注 Chargeback Gurus 时，其核心价值主张是什么？如何量化希望保障收入的企业商家的投资回报率？
T.T.：我们帮助商家防止退款、收回他们应得的收入并提高该流程的效率。我们还帮助他们了解导致纠纷的原因，以便他们能够解决反复出现的问题。
对于企业商家，我会根据他们的起点来衡量投资回报率：收回的额外资金、避免的损失和费用以及运营节省，减去计划成本。
SJ：退款专家将专有技术与深厚的争议专业知识相结合。您的平台如何将自动化、人工智能与人工分析相结合，以防止纠纷发生并赢回收入损失？
T.T.：人工智能提高效率，而我们的专家提高质量。我们专有的本地人工智能有助于简化收集证据和创建争议包的过程。它还分析数据，为商家提供更多见解。我们的技术是由退款专家从头开始创建的，而不是由试图了解退款管理的软件工程师开发的。
我们的专家利用他们对商家和行业的了解来制定争议应对措施、测试不同的方法并审查结果。目标是以一种为商家实现最佳结果的方式清晰一致地提供相关证据。
SJ：展望代理商务和不断变化的网络规则等新兴趋势，商家应如何调整其风险策略，以及 Chargeback Gurus 如何发展以保持领先于未来的欺诈媒介？
T.T.：现在，我们看到了多种代理商务方法的出现。谷歌的 AP2、Visa 的可信代理协议和万事达卡的代理支付等工具正在开发中，以解决流程的各个部分，例如记录客户意图和验证合法代理。
对于商家来说，实际问题是当顾客对购买提出异议时，该信息是否可用。在 Chargeback Gurus，我们正在努力将这些工具整合到我们的系统中，以确保商家能够获得最佳的可用证据。
目前，想要接受代理支付的商家应该跟踪这些发展，并确保他们自己的系统能够与这些协议配合使用。
一些企业商家，例如沃尔玛，甚至正在创建自己的代理商务系统，包括授权第三方代理、设置支出限额以及确保代理能够可靠地浏览和购买产品。
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