您不能再假设线路另一端的呼叫者是人类。 Cresta 首席执行官 Ping Wu 在拉斯维加斯举行的 Money 20/20 USA 会议上与 JD Durkin 坐下来，解释了像 Meta 的 Muse 这样的个人人工智能代理如何开始代表客户给企业打电话，以及企业需要采取哪些措施。 Wu 分享了美国联合航空、康卡斯特和万豪等品牌背后的客户体验 AI 操作系统 Cresta 如何构建 Sentry 来检测呼叫者是人还是 AI 代理、哪个代理以及是否透露了自己的身份，以便企业可以为每个代理制定明确的规则。他还解释了 Cresta 的新副代理，它会在您挂断电话后继续工作，承担接听电话后的手动后台任务。他认为，人工智能和人类工作者并不是非此即彼的选择，随着时间的推移，人们仍在处理敏感对话，而人工智能则从他们的专业知识中学习。

吴鹏在拉斯维加斯的 Money 20/20 现场与我们会面。他是 Cresta 的首席执行官，该公司正在积极帮助构建人工智能技术，帮助企业改善客户服务。这对许多人来说是个好消息。感谢您加入我们。很高兴见到你。

很高兴见到你，JD。

对于可能有点陌生的人，请跟我多谈谈 2026 年的首要任务以及您在 Cresta 要做的事情。

正确的。所以Cresta是一个面向客户体验的AI操作系统。我们帮助一些世界上最大的品牌，如联合航空、康卡斯特、嗯和万豪，通过客户体验实现业务转型。嗯，我们提供了一个端到端的人工智能平台来帮助他们自动化一些他们想要自动化的交互，而且你知道，客户不想等待并增加他们的人力来确保他们更有效地使用人工智能并培训他们。第三部分实际上是分析平台，我们可以看到每次交互，并显示有关他们的业务和可以改进的流程的见解。所以这是客户体验的端到端转变。

您谈到了为客户服务领域创建单一人工智能操作系统的必要性。在您看来，实际情况是什么样的？

是的，这意味着劳动力、数据和智力都不会出现孤岛。就像我是客户一样，我打电话给企业或与企业互动，我希望体验顺利。客户真正被视为来自不同接触点（聊天或语音）的一位客户。如果我在网站上聊天然后打电话，我希望企业能够了解我并了解聊天中遗漏的内容，然后在通话中继续该对话。这也意味着劳动力，呃人工智能，现在我们拥有数字劳动力和人类劳动力。但有时作为客户，我会与人工智能交谈，也会通过升级与人类交谈。我希望这种体验也是一种顺畅的体验。因此，上下文不会丢失，然后这只是一个连续的定制旅程。这就是为什么我们相信，为了真正改变、真正改变客户体验，我们需要满足客户的需求，并通过一个人工智能平台支持所有接触点，该平台可以实现交互自动化，同时也可以增强劳动力。

我想向您询问一下 Sentry，这是我认识您和您在 Cresta 的团队最近推出的产品，我确信我非常自豪地介绍了它。它可以帮助企业更好地识别代表客户致电的人工智能代理。这实际上是如何运作的？为什么当今的生态系统如此需要它？

正确的。所以今天，嗯，你知道，个人人工智能代理代表消费者打电话，这是大多数企业的首要考虑。我们看到像 Muse 或 Open AI 这样的个人人工智能代理很受欢迎，推出了另一个名为 Dot 的产品，然后是 Instinct，这是一家独立的初创公司，负责构建消费者人工智能代理。嗯，企业现在真正得到了互动，呃，不仅来自他们的人类客户，还来自呃那些人工智能。那么，你知道，对他们来说，首先检测呼叫者是否是非常重要的，你不能再假设呼叫者总是人类。你知道，其他地方可能还有另一台计算机，对吗？ Sentry 是检测模型，是真正了解它是人类还是人工智能的第一层。如果是AI代理的话，是否公开，或者是哪个呃哪个AI代理？是缪斯还是本能，或者是一些甚至不透露自己的流氓人工智能代理。然后，这将允许企业针对人类可以做什么、人工智能可以做什么制定政策，以便他们能够真正控制这种体验。

副代理人呢？我认为这里的想法是，我是客户，我挂断电话，但这个东西仍然关闭并工作。作为最终消费者，它实际上对我有什么作用？

正确的。所以，嗯 JD，企业中的很多业务流程直到呼叫结束才开始，对吧？因此，当您致电呼叫中心或在网站上执行某些操作时，您知道，并不是当您拿起电话时一切就都完成了。你知道，事实上，很多事情实际上才刚刚开始。如果我打电话要求更换我的 PCP，呼叫中心代理会标记一张票，然后整个后台团队会端到端地实现这一点。或者，如果我向银行提出投诉，那么整个后台团队都会负责银行的投诉流程。所有这些过程都是非常手动的。它需要你经过多个屏幕以及多个团队。我们相信，您知道，人工智能代理对客户体验的影响不应该仅仅面向客户。当我们考虑它在电话上并像聊天机器人一样自动化时，而且还采用端到端的体验，真正取消呼叫中心下游的那些业务流程，然后将它们自动化。这样您就可以与您认识的人联系，提高运营效率，并且潜在的客户体验也可以更加一致

从呼叫中心一直联系到后台办公室，为他们完成工作。

人们会听到这段对话，他们会想知道，在人工智能驱动的技术正在做如此多的客户服务工作的世界中，人类员工的角色是什么，这是可以理解的，而你知道，也许几年前它还没有做到这一点。

正确的。所以我们相信，人工智能和人类都是需要的。这不是非此即彼的选择。然后，您知道，当客户与企业互动时，会有不同类型的需求。例如，有时，他们实际上可能甚至不想与企业互动。就像京东一样，如果某些事情按您的预期工作，您可能甚至不想打电话。所以，您知道，我们的观点是业务需要了解所有交互，获得见解，然后解决问题，如果有，嗯，有一个问题需要解决，以便消除呼叫。但也有人呼吁，他们确实想要的消费者不想等待。它的交易性可能非常高。他们只是想得到答案并继续前进或完成任务。对于这些，人工智能代理应该绝对自动化。但对于今天的很多互动来说，呃，大多数互动，客户体验仍然是人与人之间的，而一个人有时真的更喜欢另一个人来讨论一些更敏感的情感话题。为此，我们允许消费者选择与人交谈。所以我们认为这不是非此即彼。事实上，这就是为什么，你知道，我们正在谈论

统一的人工智能平台、人工智能操作系统，他们需要两者兼而有之，既要与面向人工智能客户的交互、自动化，又要同时增强人力，使整体变得更好。最后一件事是反馈循环。我认为这一点非常重要，我们不相信在孤岛中构建人工智能自动化。人工智能确实应该向人类学习，因为你知道，业务会发生变化和发展，随着时间的推移，你的呼叫中心也会不断发展，就像最好的专家是人类一样。然后，你知道，这就是真正需要利用人类专业知识，然后使人工智能变得更好的方式。总的来说，我们看到，呃，我们看到这确实是一块不断增长的蛋糕。这不是零和。在我看来，人工智能可以在商业领域做很多事情，特别是在客户体验方面，甚至不会影响工作。

最后，让我们展望未来。假设现在是五年后。现在是 2031 年 20 月 20 日。你和我在维加斯。在那次对话中，客户服务的世界是什么样的？

我认为，首先，仅通过一个人工智能就可以恢复整体客户体验。这几乎就像一个中枢神经系统，它理解所有能够自行改善组织某些方面的相互作用。你知道，它改进了流程，这样他们就可以发现任何有问题的东西，这样人们就不必打电话给产品团队或向产品团队提供反馈，这样他们就可以改进。然后它还将观察人工智能代理可以自行利用的所有自动化机会。但与此同时，它也将真正监督所有人类对话。我们已经在这样做了，但我认为五年后，我们绝对不会发现所有这些都不是独立的人工智能系统。这是一个人工智能系统，可以监督所有这些交互，改善业务的各个方面，改善人类操作，改善面向客户的人工智能操作，改善业务部分本身，以便客户体验变得更好。这就是我们的感受。也许最后一件事是我们确实认为五年后，越来越多的电话，特别是那些更平凡的电话将由人工智能完成。所以

你知道，客户甚至可能不会给自己打电话。他们会将那些他们不想进行交互的人奉献给人工智能。嗯，是的，这将是非常非常有趣的五年，可能我们在每五年期间看到的客户体验最大的变化将是未来五年。

Cresta 的 Peng Wu，出色的采访。感谢您提供的背景，感谢您的谈话和时间。很高兴见到你。

太感谢了。

谢谢。

谢谢你，JD。

谢谢。谢谢。